El día de ayer una compañera de colegio, y
posteriormente de pregrado, me hizo una pregunta exprés por chat. En realidad
me planteó un caso, una experiencia que le sucedió, y pidió mi opinión al
respecto.
Mi amiga, a la que llamaremos Nora, me
comentó que fue a un restaurante muy conocido en Colombia, en su versión
gourmet, y había solicitado el menú para niños, dado que ella era consciente de
que no iba a consumir en su totalidad un plato completo, y le apetecía comprar
el menú infantil.
Al solicitar al mesero la venta de un plato
para niños, recibió de parte de éste una negativa. El mesero le informó que el menú
para niños solo se vendía a menores de 12 años, y que por lo tanto ella, al
evidentemente no tener menos de esa edad, no podía consumir ese producto.
Finalmente Nora no pudo comprar aquello que se ajustaba a su necesidad, y se
quedó con esa respuesta del restaurante.
Cuando mi ex compañera me contó el suceso, lo
primero que se me vino a la cabeza era que yo había vivido una experiencia
similar, pero con otro restaurante igualmente conocido en Colombia, el cual
tiene como política, únicamente contratar a mujeres cabeza de familia. En este
caso, el restaurante solo ofrece el menú para niños cuando efectivamente se
sienta en la mesa un menor, al que proveen de un individual que confidencialmente
es la carta.
El restaurante del que les hablo en esta
ocasión, no solamente vende este menú a menores de 12 años, sino que también
extiende esta opción a personas de la tercera edad, es decir que si una de estas
personas solicita el menú para niños, el restaurante accede gustosamente. Cosa
que no sucede cuando alguien como yo, de 27 años lo solicita.
Actualmente no conozco más ejemplos de
restaurantes en los que suceda algo similar, pero esta situación, que hasta la
fecha no había generado mayor incomodidad para mí, despertó, con el comentario
de Nora, una inquietud, y una especie de inconformidad al respecto.
Cuando estaba aconsejando a mi amiga, quien
estaba decidida en enviar una queja al restaurante, me puse a pensar sobre la
eventual argumentación que tendría el sitio al momento de dar respuesta, e
igualmente intenté buscar un caso similar, en el que se niegue un servicio o
producto al consumidor.
Pensé entonces que debería poder compararse
esta situación con la venta de cigarrillos y bebidas alcohólicas, la cual está
limitada por la edad. Una persona que no tenga más de 18 años, no puede acceder
a la compra de ninguno de estos productos. Pero en este caso específico, existe
de por medio una regulación que lo prohíbe, es decir, esta decisión de no
vender alcohol o cigarrillos a menores de edad, no es una apuesta del vendedor,
se trata de una orden que emana de una Ley (Ley 1335 de 2009 para cigarrillos,
y Ley 124 de 1994 para el caso del alcohol).
A fin de cuentas, la prohibición que existe
está justificada, puesto que el mandato legal está por encima de la voluntad
del vendedor, y finalmente del comprador. Igualmente, detrás de esta
prohibición existe la salvaguarda de derechos superiores fundamentales, como lo
son los derechos de los niños, niñas y adolescentes, y el derecho a la salud.
Otra situación comparable podría ser la venta
de ropa. Sabemos que hay personas por fuera del promedio de tamaño; existen mayores
de edad que no pueden usar ropa producida para adultos, porque esta es excesivamente
más grande que lo que su talla sugiere.
Así como existen menores que crecen
asombrosamente rápido y no pueden usar ropa con talla de niños sino que deben
empezar a usar ropa de adulto. Yo en lo personal he comprado ropa fabricada
para niños, esta de hecho es considerablemente más barata que la ropa que
venden para adultos.
Nunca he conocido de problemas relacionados
con la edad en el mercado de ropa. De hecho, en estos momentos podría acercarme
a una tienda de ropa para bebé y comprar todo lo que desee. Nadie me va a
preguntar si esa ropa es para mí, ni me van a juzgar por mi apariencia al
momento de la venta.
Volviendo al tema del consumo, otro ejemplo
que podemos encontrar es aquel relacionado con el ingreso de menores de edad a
sitios destinados para adultos, ya sea un bar, una discoteca o un burdel; o
bien del ingreso de adultos a lugares destinados a niños, como lo es un parque de
juegos, en el que la estatura y la edad tienen un papel determinante.
En el primer caso, la prohibición es legal, y
se basa en la protección que debe otorgársele al menor de edad, puesto que en
estos lugares generalmente venden licor y se accede con mayor facilidad a
relaciones sexuales; en el segundo caso la prohibición que existe se justifica
con la seguridad que debe garantizársele al menor en la atracción, puesto que
de permitirse el acceso sin restricción a las personas de todas la edades y estatura
puede ocasionarse la inestabilidad del juego, y comprometerse la seguridad de
los niños. En conclusión, cada una de estas limitaciones está regulada, ya sea
por Ley, Decreto o Reglamento Técnico.
No obstante lo anterior, volviendo al caso
que dio origen a este análisis, no encuentro justificada, en ninguna normativa,
la negativa de venta del menú infantil a alguien mayor de 12 años, de hecho, si
un adulto decide consumir alimentos en Mc Donald’s o Presto, por nombrar
cualquier restaurante, y solicita la venta de una “Cajita Feliz”, lo único que
se le va a pedir a cambio es que escoja el juguete, la bebida, y si quiere
hamburguesa o nuggets de pollo.
Ahora, pensando en la respuesta que puede
eventualmente emitir el restaurante, la única posibilidad que veo es que dicha
prohibición se base en políticas privadas del establecimiento de comercio. No
obstante encuentro esas políticas un tanto abusivas frente al consumidor. Un restaurante
no tendría que negar u obligar a alguien a consumir un producto simplemente por
una cuestión de edad. De hecho, si el producto está en la carta, si se está
ofreciendo al público, debería poder satisfacer al consumidor que lo está
solicitando.
El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011)
establece, entre otros, los siguientes derechos:
“Artículo
3. Derechos y deberes de los consumidores y usuarios. Se tendrán como derechos y deberes
generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les
reconozcan leyes especiales, los siguientes:
1. Derechos:
(…) 1.7.
Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran
los consumidores.”
Y de manera conexa, en relación al caso en
específico, el:
“(…) 1.12.
Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no
discriminatoria.”
Tomando como base los derechos enunciados,
tenemos que Nora, como cualquier otro consumidor, estaba en todo su derecho de
elegir libremente el plato requerido, y consecuentemente a no ser tratada de
manera discriminatoria en razón a su edad.
Ahora, si asumimos la hipótesis de que la
prohibición del restaurante fue basada en una política interna, dicha
estipulación se torna inexistente frente a la siguiente prerrogativa:
“Artículo
4°. Carácter de las normas. Las
disposiciones contenidas en esta ley son de orden público. Cualquier
estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos
específicos a los que se refiere la presente ley.
Sin embargo, serán válidos los arreglos sobre
derechos patrimoniales, obtenidos a través de cualquier método alternativo de
solución de conflictos después de surgida una controversia entre el consumidor
y el proveedor y/o productor.
Las normas de esta ley deberán interpretarse
en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor
del consumidor.
En lo no regulado por esta ley, en tanto no
contravengan los principios de la misma, de ser asuntos de carácter sustancial
se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Comercio y en lo no
previsto en este, las del Código Civil. En materia procesal, en lo no previsto
en esta ley para las actuaciones administrativas se le aplicarán las reglas
contenidas en el Código Contencioso Administrativo y para las actuaciones
jurisdiccionales se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de
Procedimiento Civil, en particular las del proceso verbal sumario.” (Subrayado
fuera de texto).
En conclusión, las políticas internas de la
cadena de restaurantes, tendientes a prohibir la venta injustificada y
discriminatoria de productos, no son vinculantes, y por el contrario, se tornan
abusivas frente al consumidor.
Finalmente, para concluir el espíritu del
presente texto, contamos con el:
“(…) 1.5.
Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor,
proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de
todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o
administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley.
Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o
apoderado.”
Todo consumidor, que se encuentre frente a la
violación de sus derechos, o que simplemente desee información completa
respecto del producto o servicio que está recibiendo, tiene derecho a reclamar,
primero ante el productor, proveedor o prestador del servicio, e igualmente
ante la autoridad supervisora, que en el caso concreto es la Superintendencia
de Industria y Comercio, entidad que cuenta con una delegatura de Protección al
Consumidor, a la cual se debe acudir en caso de tener una denuncia o demanda
relacionada con este asunto.
Entonces, si alguna vez le niegan la venta de
un menú infantil, ya conoce el panorama, no tenga miedo a solicitar información
y reclamar.
